Quels sont les 3 types de fidélisation ?
La fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Elle permet de conserver ses clients actuels, de les amener à consommer davantage et d’attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille positif. Mais quels sont les 3 types de fidélisation les plus courants ?
1. La fidélisation induite
La fidélisation induite est celle qui résulte de l’incitation à la fidélité. Cette incitation peut prendre différentes formes, comme la mise en place d’un programme de carte de fidélité offrant des récompenses en échange de points cumulés à chaque achat. Les clients ont alors envie de continuer à acheter chez l’entreprise pour obtenir ces avantages exclusifs. Il peut également s’agir d’une offre promotionnelle ou d’un rabais pour les clients qui reviennent régulièrement. La fidélisation induite est une technique efficace pour inciter les clients à acheter plus fréquemment.
2. La fidélisation subie
La fidélisation subie est celle qui résulte de l’impossibilité pour le client de changer de fournisseur ou de prestataire sans subir des coûts ou des contraintes. C’est le cas par exemple des abonnements tels que l’assurance, la téléphonie ou l’électricité. Dans certains cas, les clients peuvent être fidèles à une entreprise uniquement parce qu’ils n’ont pas d’alternative plus avantageuse. Cette forme de fidélisation n’est donc pas encouragée, car elle repose sur une forme de captivité.
3. La fidélisation par attachement
La fidélisation par attachement est celle qui résulte de l’expérience positive que le client a avec l’entreprise. Les clients qui sont locaux, engagés et attachés à l’entreprise sont souvent fidèles car ils apprécient la qualité du service ou de la relation qu’ils ont avec l’entreprise. Cette forme de fidélisation est la plus volontaire et la plus durable car elle repose sur une relation de confiance et une forte affinité entre l’entreprise et ses clients.
| Type | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Fidélisation induite | Incite les clients à acheter plus fréquemment | Coûte cher à mettre en place |
| Fidélisation subie | Assure une clientèle fidèle | Repose sur une forme de captivité |
| Fidélisation par attachement | Crée une relation de confiance durable | Demande un investissement en temps et en qualité de service |
Comment fideliser différents types de clients ?
Voici quelques pistes pour fideliser différents types de clientèles :
- Les clients fidèles : recompensez-les avec des offres exclusives ou des cadeaux pour les remercier de leur fidélité. N’hésitez pas également à les consulter sur leurs besoins et leurs attentes pour maintenir une relation de qualité.
- Les clients potentiels : proposez-leur une offre d’essai ou une période d’essai gratuite pour leur permettre de découvrir votre entreprise et de s’engager à long terme.
- Les clients insatisfaits : écoutez leurs plaintes et essayez de trouver une solution pour résoudre leur problème. Offrez-leur un service de qualité et montrez-leur que vous vous souciez de leur satisfaction.
Quelques exemples de programmes de fidélisation
Certaines grandes enseignes ont mis en place des programmes de fidélisation pour récompenser leurs clients les plus fidèles. Voici quelques exemples :
- Le Club L’Occitane : ce programme de fidélité propose des avantages exclusifs tels que des offres promotionnelles, des cadeaux, des invitations à des événements et des conseils beauté personnalisés.
- Le Club Total : ce programme permet aux clients de cumuler des points à chaque achat de carburant ou de produits en boutique pour obtenir des cadeaux, des réductions et des offres personnalisées.
- Le programme Prime d’Amazon : cette offre permet aux clients de bénéficier de la livraison gratuite, de l’accès à des offres exclusives et à du contenu en streaming.
Conclusion
La fidélisation de la clientèle est une stratégie essentielle pour toutes les entreprises désireuses de maintenir un chiffre d’affaires durable. Les trois types de fidélisation les plus courants sont la fidélisation induite, la fidélisation subie et la fidélisation par attachement. Il est important de choisir un programme de fidélisation adapté à son entreprise et à ses clients pour maximiser les résultats. En récompensant les clients les plus fidèles, en offrant un service de qualité à tous les clients et en prenant en compte les besoins et les attentes de chacun, chaque entreprise peut développer une relation de confiance et de satisfaction avec sa clientèle.